Si le cœur de votre métier reste de délivrer le meilleur appareil pour la perte auditive de votre patient, avec le meilleur suivi possible, cela ne suffit plus. Face à des clients surinformés, méfiants et une concurrence accrue, il est aujourd’hui indispensable de se différencier en proposant des services ou des accompagnements différents.
Mais lesquels ?
Une étude récemment parue dans AudiologyOnline définit, au-delà de l’aspect technique, l’importance d’instaurer un véritable lien de confiance avec les malentendants, qui s’établit via un dialogue simple, transparent et empathique. WIDEX vous aide à construire cette relation privilégiée et durable avec vos patients, par des outils de communication adaptés à leurs attentes, qui contribueront à améliorer leur satisfaction.
La confiance ? Un rôle clé dans la relation patient-audioprothésiste
L’évolution technologique des aides auditives permet de passer de moins en moins de temps sur les réglages. Cette mutation implique une modification du comportement de l’audioprothésiste qui, outre son savoir-faire, doit aussi travailler désormais son “savoir-être”. Mais comment intégrer cette nouvelle dimension ?
• Concrètement, il s’agit de jouer sur les niveaux de confiance pour développer votre crédibilité et celle de votre centre, en prenant aussi en compte la dimension “client” et en utilisant le côté émotionnel du processus d’achat.
• Cette relation de confiance est particulièrement indispensable quand une personne est tributaire des orientations d’une autre et qu’il existe une asymétrie d’informations entre les deux (ce qui est le cas du malentendant face à son audioprothésiste).
Plus le niveau de confiance entre le patient et l’audioprothésiste est élevé, plus la qualité globale de soin et la réussite clinique sont susceptibles de l’être aussi, constate l’article.
Objectif fidélisation “positive” !
Votre objectif est de promouvoir la confiance à travers la fidélisation “positive” des patients. Tout réside dans la fiabilité produit, la clarté de la communication et l’évaluation approfondie des problèmes. La littérature médicale nous enseigne que cette confiance évolutive se développe au cours de visites répétées et repose sur le niveau d’attente futur du patient. La confiance est par ailleurs intimement liée à la satisfaction qui, elle, dépend des services déjà reçus. Mais, pour être perçue, la confiance doit être transmise. Dans son livre The Language of Trust, Michael Maslansky établit les quatre principes de messages qui fondent une meilleure communication entre les professionnels et les patients. Il faut être personnel, franc, positif et plausible.
Des solutions concrètes existent pour adapter son discours aux besoins du malentendant :
• utiliser un langage simple et direct
• aborder la prise en charge de la perte auditive sous un jour favorable
• mais aussi ne pas exagérer les bénéfices potentiels de l’appareillage et évoquer ses limites.
Les récentes études de Preminger et al’.s (2015) mettent l’emphase sur le caractère évolutif de la confiance, qui peut progresser ou diminuer à chaque visite. Pour la maintenir et la faire grandir au fil des rendez-vous, ils insistent sur la nécessité de ne pas se concentrer sur la vente :
• mais de fournir des services complets,
• de mettre en valeur votre compétence technique,
• de pratiquer une communication empathique
• et d’utiliser des outils qui contribuent à une prise de décision partagée.
Les supports de communication patients élaborés par WIDEX prennent en compte tous ces éléments.
Rassurer vos clients et créer le lien : WIDEX vous accompagne
Au-delà de la fiabilité et de la performance des appareils et accessoires, WIDEX met à votre disposition des supports de communication pertinents qui vous permettent de rassurer les malentendants et d’établir la relation de confiance qui s’impose. Par exemple, le leaflet patient DREAM met en valeur, de manière claire et directe, les bénéfices concrets de la gamme (“plus de sons”, “plus de mots”, “pour tous”…), ainsi que la diversité des modèles et des styles. Misant sur la transparence, ce document présente également l’intérieur de l’aide auditive et les différents niveaux de performance des modèles. Dans le même esprit, WIDEX vous propose un sous-main qui met aussi en valeur les raisons de choisir la marque (technologie True-input pour un son naturel, design et prix pour tous les budgets) et présente, sous forme de tableau didactique, les caractéristiques techniques des différents modèles.
Pour l’aider dans la prise en main des DEX, un leaflet complet et didactique décrit au malentendant le fonctionnement de son accessoire. Le fabricant a également réalisé des vidéos pédagogiques sur la manipulation des aides auditives, accessibles sur YouTube, qui expliquent très simplement en images comment allumer et éteindre son appareil auditif, comment changer sa pile ou le filtre. Tous ces supports sont disponibles en quelques clics sur www.widexpro.fr, le site de WIDEX dédié aux professionnels de l’audition.
Aujourd’hui, la confiance s’est imposée comme un facteur clé de succès de l’appareillage et de la satisfaction de vos patients. Au-delà de sa technologie de pointe, WIDEX vous donne toutes les cartes pour créer cette confiance et la faire grandir au fil du temps. Dans un environnement de plus en plus compétitif, WIDEX est plus que jamais votre partenaire pour le développement de votre activité et de vos ventes.
Pour consulter l’intégralité de l’étude, cliquez ici
Source : http://www.audiologyonline.com/. Taylor, B. (2015, January). In-clinic success: using trust to create advocates in a world of skeptics. AudiologyOnline, Article 13178. Retrieved from http://www.audiologyonline.com.
Juillet 2015. Dispositif médical de classe IIa, remboursé par les organismes d’assurance maladie. Nous vous invitons à lire attentivement le manuel d’utilisation. Fabricant : WIDEX SAS
