La crise sanitaire a amené les fabricants d’aides auditives à stopper provisoirement leur production. Mais ils assurent un service minimum voire plus ! Vous trouverez ici des précisions sur l’organisation de chacun d’entre eux et les contacts utiles dans cette période. Cette liste (alphabétique) et ces informations seront amenées à varier en fonction de l’évolution de la situation sanitaire.
GN Hearing
La fabrication des intra-auriculaires est interrompue. Le fabricant a mis en place une organisation pour les urgences : les responsables commerciaux et techniques sont confinés à leur domicile mais restent joignables. Les équipes du siège travaillent en home office et une cellule réduite du service ADV est présente au siège de Rungis (joignable au 01.75.37.70.00 ; commandes@gnhearing.com) tout comme une équipe réduite du service après-vente (joignable au 01.75.37.70.10 ; operations@gnhearing.com). Les clients sont invités à contacter en priorité leur responsable commercial.
Hansaton
Pour assurer la continuité de ses services, l’entreprise a mis en place une permanence de 8h30 à 12h30 pour l’assistance technique, logistique, l’administration des ventes avec un seul numéro (03.87.95.42.00). Les commerciaux, en effectif réduit, restent à l’écoute des clients mais ne sont plus sur le terrain (03.87.95.76.00 ; geraldine.grisey@hansaton.fr). Le SAV peut être joint le matin au (03.87.95.50.65 ; francis.bernhard@hansaton.fr). Enfin, trois collaborateurs effectuent des astreintes sur le site de Sarreguemines, mais dans des bureaux séparés, ils sont équipés de masques et ont du gel hydroalcoolique. L’équipe marketing est en télétravail et tous les autres départements sont en chômage partiel.
Oticon / Oticon Medical / Bernafon / Interacoustics
Les bureaux du fabricant sont fermés mais certains collaborateurs au sein des équipes terrain restent connectés et disponibles pour toute question, commande, problème technique ou urgence : une activité restreinte est maintenue pour accompagner clients et utilisateurs. En cas d’urgence, les partenaires sont donc invités à utiliser les adresses mails suivantes : info@prodition.fr ; info@oticon.fr ; info@bernafon.fr ; info@interacoustics.fr ; info@oticonmedical.fr.
Phonak – Mise à jour le 9 avril
Un service minimum
Depuis le 18 mars, le fabricant s’est organisé pour assurer un service minimum de réparation, commande et expéditions. Le standard téléphonique est ouvert de 9h à 12h30 et 13h30 à 17h (04.72.14.50.00). Le service Relation clients est maintenu en effectif réduit. Pendant cette période, les clients sont incités à préférer les commandes via la plateforme eStore et par email (commandes@phonak.com). Les autres services clients sont uniquement joignables par email (eStore : eservices@phonak.com, Lyric : service.client.lyric@phonak.com ; piles : commandes.piles@sonova.com).
Un accompagnement à distance
L’accompagnement des audioprothésistes se fait également via des alternatives digitales. Des documents, vidéos et outils de formation et communication sur la solution de réglage à distance Remote Care sont mis à leur disposition. Des webinaires sur l’audiologie et les produits sont également mis en ligne sur la plateforme Phonak Learning pour permettre aux professionnels de se former. La marque utilise aussi les médias numériques pour entretenir le lien avec ses partenaires et le grand public (sur son site, avec une page dédiée au Covid-19). L’équipe partage chaque semaine un message, une expérience ou une anecdote liés à cette période particulière, sur sa page Linkedin.
Des équipes qui restent mobilisées
La semaine suivant le début du confinement, chez Sonova, environ 10 % des effectifs totaux étaient en home office et un peu plus de 10 % sont sur site, toutes les précautions étant prises pour ces derniers (respect des distances de sécurité, gants, masques, solutions hydroalcooliques à disposition, désinfection des postes de travail plusieurs fois dans la journée). Le reste des équipes est en chômage technique.
Les départements techniques et logistique voient leurs équipes réduites mais maintenues afin de répondre aux éventuels besoins, ils sont joignables le matin par mails (SAV : accueil.technique@sonova.com ; laboratoire sur mesure : laboratoire.intra@sonova.com). Aucune réparation ne sera expédiée sans demande préalable afin de garantir sa bonne réception. Les services Support et marketing sont fermés depuis le lundi 23 mars. Enfin, les responsables commerciaux Lyric et Roger sont en confinement à domicile mais restent néanmoins joignables par téléphone ou mail.
Signia
L’entreprise a anticipé l’organisation de son service minimum en initiant des réunions de crise une quinzaine de jours avant le début du confinement. « Nous avions dès lors envisagé différents plans en fonctions des scénarios possibles et lorsque le confinement a été annoncé, nous n’avons eu qu’à dérouler l’organisation prévue : cela nous a permis de séréniser nos équipes », indique Solange Goncalves, directrice marketing et communication. Nous avons très tôt changé nos habitudes pour appliquer les les gestes barrières. » Le management pratiquait déjà ponctuellement le télétravail, mais les équipes marketing, SAV, RH n’en avait pas l’habitude. Le fabricant a donc mis en place le matériel nécessaire pour permettre à tous les personnels indispensables, en cette période d’activité réduite, de travailler depuis leur domicile. Il recourt aussi au chômage partiel.
Les bureaux du siège sont fermés depuis le 17 mars, mais quelques volontaires se rendent encore sur place pour certaines opérations physiques. Le comité de direction continue de se réunir à distance 2 fois par semaine. L’encadrement tient à entretenir les relations professionnelles et humaines : « nous accompagnons nos équipes à distance, y compris les personnes en chômage partiel actuellement. Pour chaque département nous avons mis en place un WhatsApp pour leur donner des informations, faire passer quelques vidéos sur le confinement pour détendre l’atmosphère : cela permet de garder le contact, de rappeler à tous qu’ils font partie d’une communauté professionnelle et au-delà. De même, nos responsables commerciaux prennent beaucoup de nouvelles de nos clients, de sorte que le lien soit conservé ».
Enfin, la continuité des services est assurée pour les demandes spécifiques et urgentes, dans la limite des possibilités offertes par les transporteurs. Les audioprothésistes sont encouragés à passer par des commandes dématérialisées, la plateforme de e-business et via les e-mails dédiés : commande.audio.fr@sivantos.com et sav.audiologie@sivantos.com.
Starkey – Mise à jour du 9 avril
Des volontaires sur le terrain
Starkey fait figure d’exception dans ce paysage en ayant gardé jusqu’à aujourd’hui une équipe en activité sur son site de Créteil. « Nous avions un peu anticipé le confinement et mis en place, environ deux semaines avant, les gestes barrières avec masques, gel hydroalcoolique, prise de température à l’entrée, relate Eric Van Belleghem, directeur marketing Starkey France. La filiale installée en Chine, quoique loin de la région de Wuhan, nous avait informé en amont des mesures à prendre. » Durant la première quinzaine, l’intégralité du service technique (8 personnes) télétravaillait. Elle est toujours joignable par le biais du numéro vert (0800.06.29.53 ou 01.49.80.74.63) et par l’adresse mail générale (serviceclients@starkey.fr). Thierry Gouin, directeur de la satisfaction client peut être contacté sur son mail habituel (thierry_gouin@starkey.fr ou au 06.30.10.48.32). L’e-store reste opérationnel.
Un service logistique dédié aux patients
Si la fabrication des appareils neufs a été mise en stand by (les salariés sont en chômage partiel), le fabricant répond aux urgences liées au SAV. La semaine dernière, les dernières choses en cours ont été achevées afin d’avoir le moins de reliquat possible quand l’activité reprendra. Une douzaine de volontaires sont physiquement présents dans l’entreprise, avec Thierry Daudignon, le PDG et Vouthy Toch, le directeur technique. « Nous sommes en mesure de renvoyer directement aux clients des aides auditives en réparation et nous pourrions aussi recevoir directement des appareils de la part des clients si leur audioprothésiste le juge pertinent, indique Eric Van Belleghem. Par rapport aux contraintes actuelles des transporteurs, nous avons besoin d’être en relation direct avec les audioprothésistes pour s’assurer qu’ils seront bien présents pour réceptionner les appareils que nous leur renvoyons. » Cette semaine, le fabricant a vu une très grosse baisse de l’activité, qui pourra l’amener à revoir son organisation. La force de vente était jusqu’alors en activité ; elle profite de la période pour mettre à jour ses connaissances techniques. « Pour le marketing, on se rend compte aujourd’hui que le digital est incontournable, nous continuons à travailler, à faire avancer les projets, nous préparons par exemple, le lancement, reporté, de notre nouvelle plateforme. Nous accélérons aussi la mise en ligne de l’université Starkey. »
Un programme hebdomadaire de formations
Grâce à la mise en place de sa nouvelle académie en ligne, l’Université Starkey propose un programme hebdomadaire de formations variées, en live.
Unitron
L’organisation en télétravail a été adoptée au maximum et les seules fonctions nécessitant une présence physique sont effectuées au siège de Bron, avec un système de rotation et dans le strict respect des principes de précautions sanitaires. Le service client est ouvert du lundi au vendredi de 9h à 12h au numéro habituel (04.26.23.22.00). Le service clients d’Unitron fonctionne avec un effectif réduit pour gérer les urgences. Les audioprothésistes doivent privilégier les commandes via la plateforme myStore ou par mail (commandes@unitron.com). Les départements techniques et logistiques sont également restreints mais répondent aux demandes via le standard de Sonova (04.72.14.50.00).
Widex
Les équipes de Widex sont toujours actives pour assurer un service minimum, en soutien à ses partenaires. L’ensemble du service client a été équipé pour répondre à distance. Un roulement a été mis en place afin d’assurer une présence quotidienne. « La fabrication danoise, nous permet de ne pas avoir de rupture et nous continuons donc à être approvisionnés », indique Benjamin Lehaut, directeur marketing et développement des ventes. La logistique est opérationnelle 2 jours par semaine, le mardi et le vendredi. Les plus fortes demandes actuelles concernent la solution de réglage à distance, le Remote Care, qui rencontre un fort succès, et son accessoire, le Remote Link, suivi des questions concernant piles et pare-cérumen. Les livraisons peuvent être effectuées à une autre adresse que celle du centre, à domicile ou ailleurs. L’assistance technique, les formateurs et les ingénieurs technico-commerciaux restent disponibles. Le numéro de téléphone demeure inchangé (01.69.74.17.40), tout comme l’adresse mail (fr-adv@widex.com) et les audioprothésistes sont incités à utiliser la plateforme en ligne dédiée aux professionnels.
