Le président de la certification Origine France Garantie est venu ce matin remettre officiellement à Starkey, à Créteil (94), les attestations. Nous avons interrogé les membres de la direction de l’entreprise sur ce que cette démarche a impliqué et sur ce qu’elle va lui apporter.
Une partie des étapes qui ont valu à Starkey la certification “OFG” pour la fabrication de ses intras de la gamme Evolv AI : CIC sans-fil, CIC NW et IIC NW.
« Nous n’avons pas beaucoup de double certification, ce n’est pas simple à obtenir et cela montre la cohérence de Starkey, a indiqué Gilles Attaf, président de la certification OFG. C’est hyper exigeant, mais flatteur pour vous ! » Il a remis les certificats à Fabrice Vigneron, directeur général, et à son équipe, à la fois pour la fabrication d’une partie de ses appareils intra-auriculaires et pour son service, qui inclut le SAV et le service client. Ces attributions découlent d’un processus enclenché il y a plusieurs mois, sur décision du comité de direction, avec l’objectif de souligner des éléments différenciants « qui ont de la valeur pour nos clients et pour leurs patients et qu’on ne mettait pas en avant jusque-là, précise Fabrice Vigneron. De plus en plus, les consommateurs veulent savoir d’où viennent les produits qu’ils achètent, les audioprothésistes veulent savoir avec qui ils travaillent. Ils sont sensibles au “pourquoi”, au sens que l’on donne à notre travail. C’était le moment d’investir dans ce domaine ». Il a fallu près de 6 mois à l’entreprise pour préparer la certification des produits, un peu moins pour le service. Les certificats sont attribués pour 4 ans, avec un audit annuel. Ceux qui ont œuvré sur le terrain pour leur obtention nous ont confié leur impressions, a posteriori.
Henry Jenmaire, directeur des opérations : « Cette démarche de certification m’a fait réaliser la pépite que nous avons entre les mains et me questionner sur ce que nous voulons communiquer à nos clients et à leurs patients. »
« Cette démarche nous a permis de prendre de la hauteur et d’affirmer des choix stratégiques. Nous avons décidé de demander la certification pour les produits à plus forte valeur ajoutée pour mettre en avant l’excellence opérationnelle que nous avons en France. Cela a fait ressortir des choses qui nous paraissent banales car c’est notre quotidien. Aux opérations, on a une moyenne d’ancienneté qui est de 17 ans. Nous avons un savoir-faire ancien, qui est transmis avec passion aux nouvelles générations. Mais cette certification ne met pas en avant que des connaissances techniques, elle montre les valeurs de Starkey, notre volonté de garder ce savoir-faire en France, tandis que des concurrents ont fait le choix de délocaliser ce type de production et de services. On est au-delà de l’aspect purement financier, on est dans l’humain et cela rejoint les labellisations que nous avons aussi obtenues sur les plans environnemental et social. »
Thierry Gouin, directeur de la satisfaction client : « La certification a renforcé ma conviction que la transparence, ça paie. Les labels indépendants nous permettent de montrer ce que nous faisons et de consolider notre position. »
« Cette démarche est aussi venue de nos clients qui nous disaient : “Dites-le que vous faites en France !”. Nous avons la fierté d’être les derniers à fabriquer ici. Notre service client est et a toujours été en France. Les directions successives de Starkey ont travaillé pour maintenir cela. Nous prenons le temps de former nos collaborateurs. Il y a, dans l’équipe, des personnes qui sont là depuis 30 ans. Nos clients le savent, mais désormais les utilisateurs vont pouvoir le voir aussi : on développe ces services en France. Le processus de certification nous a simplement demandé de montrer qui nous sommes et ce que nous voulons faire : être capable de répondre à toutes les questions qui nous sont posées, par les différents canaux de communication (téléphone, mail, Whatsapp). Les audioprothésistes n’achètent pas uniquement un produit, un appareil, mais une expérience complète autour. Et avec ces labels, nous avons l’occasion de le mettre en avant. »
De gauche à droite: Fabrice Vigneron, Sandra Martinet, Henri Jeanmaire et Thierry Gouin.
Cette semaine, Starkey a aussi annoncé que ses activités étaient conformes à la charte RSE de l’IUMM, que l’entreprise était récipiendaire d’un nouveau label « Fabriqué dans le Val-de-Marne » et qu’elle avait obtenu la reconnaissance Great Place To Work.
Pour Sandra Martinet, directrice des ressources humaines, « c’est une fierté pour tous, ça renforce le sentiment d’appartenance : nous portons tous ces valeurs ». L’entreprise réalise chaque année une enquête d’engagement auprès de ses collaborateurs et n’a donc pas eu de difficulté à entrer dans le processus d’audit de Great Place To Work (par questionnaire anonyme auprès des salariés). « Pour être certifié, il faut avoir une moyenne d’au moins 65 % de réponses positives sur l’ensemble, et nous avons obtenu 81 %. Sur la seule question “Est-ce que Starkey France est un endroit où il fait bon travailler ?”, on est à 90 %. C’est vraiment une réussite ! Tous ces processus de labellisation m’ont appris la force du collectif : on arrive à surmonter les défis ensemble. On est très inclusif chez Starkey, c’est ressorti dans l’enquête, mais nous le savions déjà… La diversité des profils est ce qui fait notre richesse. Maintenant, nous allons travailler sur les résultats, les points sur lesquels on peut être meilleurs. » L’entreprise a déjà mis en place de nombreuses actions en faveur de la qualité de vie au travail, parmi lesquelles une pratique généralisée du télétravail, une communication intensifiée entre les managers et les collaborateurs, un point d’échange hebdomadaire sur les chiffres et les actualités de Starkey…
La remise des certifications a aussi été l’occasion d’une journée de célébration chez Starkey.
« Ces labels cristallisent ce que l’on fait depuis des années. Ils nous permettent de montrer à nos clients pourquoi Starkey opère sur le marché d’une manière différente des autres, conclut Fabrice Vigneron. On en revient à la raison d’être de Starkey, à sa singularité en tant que société privée (elle n’a pas d’actionnaire extérieur, ndlr), qui appartient à un couple d’audioprothésistes dont la volonté est d’apporter le meilleur service au-delà des impératifs financiers. Toutes ces démarches m’ont appris que rien n’est impossible. C’est une question de personnes. Bravo à toutes les équipes de Starkey qui ont rendu cela possible ! »
