Même dans un centre auditif qui fonctionne sans heurt et dont les chiffres sont bons, il ne faut pas négliger un aspect fondamental pour la bonne marche de l’activité : la cohésion d’équipe. Voici des exemples d’actions concrètes à mettre en œuvre pour la renforcer.
- Définir le rôle de chacun
Etablir des fiches de poste précises et définir ainsi le périmètre d’action des unes et des autres. C’est bien entendu au chef d’entreprise ou gestionnaire du centre d’en définir les contours et de les communiquer à l’intéressé·e, mais il faut aussi le faire savoir aux autres collaborateurs. Cela permet de montrer la cohérence de l’ensemble et que chacun sache qu’il a un rôle à jouer.
- Mettre en place des ressources écrites
La mise en place de scripts contribue à réduire le stress en période de forte activité et à faire régner l’harmonie. Il n’est pas nécessaire que les messages aux patients soient toujours exprimés de la même manière, mais ils doivent aller dans le même sens. Cela demande de lister les situations rencontrées tout au long du parcours du patient et/ou de sa famille et de rédiger en équipe le type de réponses à donner. Cet exercice demande rigueur et suivi, mais il a des effets positifs sur les collaborateurs (moins de pression) et sur les patients (plus de réassurance). L’équipe sera mieux préparée face à une personne un peu agressive, par exemple, et pourra se sortir de nombreuses situations avec tact et diplomatie.
- Organiser des réunions
Ménager ces moments, même dans un emploi du temps déjà très chargé, est indispensable pour la cohésion d’équipe car ils permettent de passer des messages entendus par tous et d’atteindre un niveau d’information partagé. Différents formats sont envisageables.
> Points quotidiens d’une dizaine de minutes : passer en revue le programme de la journée, balayer les dossiers patients, caler les éventuelles urgences, rappeler des points importants à inclure dans la routine du centre…
> Réunions mensuelles de 60 à 90 minutes : l’ordre du jour doit être communiqué à l’équipe afin d’éviter de déborder du cadre et montrer que ces temps d’échange sont préparés, car ce sont des moments de mobilisation pour chaque collaborateur du centre, dans une dynamique. Les problématiques et axes de travail concernent l’ensemble du centre auditif, les solutions sont à trouver ensemble.
> Evènement trimestriel, semestriel ou annuel : il permet de souder les relations dans un contexte moins formel et peut être marqué par une sortie culturelle ou un déjeuner au restaurant, par exemple.
