“Management” et “émotion” : 2 notions que l’on n’associe pas spontanément, toute manifestation émotionnelle ayant longtemps été assimilée à de la faiblesse. Pourtant, les postures managériales sont en train de se transformer, dans tous les secteurs, y compris l’audioprothèse.
« Manager grâce à l’intelligence émotionnelle », « L’intelligence émotionnelle : une clé pour performer », « L’intelligence émotionnelle pour devenir un manager-leader »… Ces programmes figurent en bonne place dans les catalogues 2022 des organismes de formation. Une tendance amorcée en 2020 avec un rapport du Forum économique mondial de Davos, qui stipule que l’intelligence émotionnelle fait partie des 10 compétences clés pour réussir professionnellement. Le point de départ est le suivant : face à un monde de plus en plus complexe, mouvant et piloté par la technologie, la simple mobilisation des compétences “métier” ne suffit plus.
Intelligence émotionnelle : de quoi parle-t-on ?
L’intelligence émotionnelle, qui associe la faculté de raisonnement et l’émotion, n’est pas une notion récente. Développée par le psychologue américain Daniel Goleman* dans les années 90, elle aurait un impact positif sur la performance au travail, le leadership et la prise de décisions. De plus, elle jouerait un rôle dans notre capacité à apprendre : « Plus le manager développe ses compétences émotionnelles, plus il développe ses capacités d’apprentissage », affirme Cécile Dejoux, professeure des universités spécialiste de l’intelligence artificielle.
Un manager « émotionnellement » intelligent est capable de…
> Mieux identifier ses propres émotions et celles des autres.
Objectif : ajuster ses réactions à chaque collaborateur en ayant la bonne posture, et ceci même en cas d’échange compliqué.
> Mettre des mots sur ses émotions.
Objectif : mieux se faire comprendre et améliorer la communication avec ses équipes.
> Gérer et analyser ses propres émotions : prise de recul, transformation du négatif en positif…
Objectif : éviter de reporter inutilement ses angoisses et son stress sur ses équipes.
> Faire preuve d’empathie.
Objectif : créer une ambiance de travail bienveillante et donc plus performante.
> Nouer des relations positives avec ses équipes, mais aussi avec les partenaires, fournisseurs, prestataires…
Objectif : des échanges plus ouverts, une parole qui circule mieux.
> Repérer les signaux de stress, de démotivation et de découragement chez un collaborateur…
Objectif : prévenir les risques psycho-sociaux et réagir plus rapidement en cas de problème.
Un enjeu de performance
Les postures traditionnelles issues d’un modèle trop directif (« top/down ») ne fonctionnent plus guère auprès des jeunes générations. Pire, elles ont parfois été pointées du doigt comme étant toxiques (stress, burn out…). Autant d’éléments qui peuvent, à terme, impacter la relation patient et le volume d’activité. S’appuyer sur l’intelligence collective permettrait au contraire d’être « en cohérence cognitive avec le client dans le but de communiquer facilement et d’éviter les malentendus ou blocages qui pourraient freiner ou empêcher qu’une affaire se conclut »**. Une symétrie des attentions qui repose sur une équation simple : un collaborateur heureux fera un client satisfait.
