Il y a deux ans, WIDEX a entièrement repensé sa logistique, avec pour objectif d’améliorer encore la qualité et la fiabilité de ses prestations, tout en diminuant les délais. Cette démarche s’inscrit dans la stratégie du fabricant, qui place le client au cœur de toute son organisation. L’Ouïe Magazine vous propose une immersion au cœur des services de son site de Champlan (91) , où la seule ligne de mire reste la satisfaction de l’audioprothésiste et de ses patients.
«L’idée maîtresse de notre organisation, c’est l’optimisation des flux et la diminution des distances entre chaque étape», résume Fabrizio De Vincentis, directeur des opérations de WIDEX France. C’est dans ce but que cet expert a décidé, il y a deux ans, de concentrer en un même lieu toute la partie opérationnelle du site de Champlan (Essonne), en lui dédiant le rez-de-chaussée du bâtiment. Les procédures mises en place obéissent ainsi à un scrupuleux cahier des charges, qui garantit une traçabilité irréprochable et un gain de temps maximisé à toutes les étapes.
Objectif « zéro erreur »
Fabrizio De Vincentis, directeur des opérations de WIDEX France, a entièrement repensé la partie opérationnelle pour améliorer le service aux audioprothésistes.
Le service logistique repose sur une organisation savamment étudiée où aucun geste n’est laissé au hasard.
Treize personnes s’affairent au service logistique, où sont stockées la totalité des quelques 1 500 références de la marque. Son responsable Dominique Lecoq met ses 20 années d’expérience au service de ce point névralgique de l’entreprise : « je connais très bien les audioprothésistes et les aides auditives. Ce sont des produits à forte valeur ajoutée, pour lesquels la moindre faute peut avoir des conséquences importantes. Notre démarche, c’est donc le zéro erreur. » Avec un volume d’expédition conséquent, plus de 4000 par mois, chaque geste compte. De A à Z, les étapes ont été optimisées pour gagner un maximum de temps : « l’espace est aménagé de manière à raccourcir les parcours, nos procédés électroniques sont élaborés de manière à minimiser le temps du picking… », cite en exemple Dominique Lecoq. Le tout sans compromis sur la traçabilité. La marchandise, livrée quotidiennement à 8 heures, fait l’objet d’une procédure rigoureuse : après attribution d’un code barre (qui porte à la fois le code contrôle et le numéro de série du produit) et enregistrement par un pôle dédié, l’aide auditive parvient avant 11h00 au service concerné (SAV, Camisha…). Par ailleurs, chaque produit fait l’objet d’un double contrôle, électronique et humain, avant son expédition. « L’erreur est quasiment impossible », insiste Fabrizio De Vincentis. Grâce à cette logistique pointue, toute commande passée avant 16h00 est livrée dans la France entière le lendemain matin (y compris le samedi) voire dans la journée sur Paris et sa région. Les résultats sont là : WIDEX France enregistre actuellement un taux de qualité de 99,7%.
Un SAV qui combine réactivité, savoir-faire et transparence
Des caméras miniatures et un logiciel d’aide au diagnostic aident à dénicher la moindre panne.
Le SAV de WIDEX a la spécificité d’être situé en France. Il effectue 100 réparations par jour en moyenne, avec des pics d’activité pouvant aller jusqu’à 6 000 demandes par mois pour la période septembre-octobre. Pour garantir un service irréprochable, une organisation sans faille s’impose. Toutes les réparations sont prises en charge chronologiquement, à l’exception des retours des réparations garanties 3 mois, priorisées pour être traitées dès le lendemain. « Dès l’enregistrement de sa demande, l’audioprothésiste reçoit un e-mail l’informant de la bonne réception et annonçant le délai maximum prévu pour le retour à J+4 », explique Max Clavel, responsable SAV de WIDEX France, qui travaille au sein de l’entreprise depuis 28 ans. Il manage les 10 techniciens du pôle réparation, des professionnels expérimentés (certains ont 20 ans de maison), à l’excellente dextérité. Avant d’engager la réparation, ils procèdent au diagnostic de la panne. « Si le montant de la réparation dépasse 100 euros, un devis est systématiquement envoyé à l’audio. » Les cinq forfaits (de 60€ à environ 250€) mis en place par le fabricant évitent toute surprise. Epaulés par un logiciel d’aide au dépannage, les experts procèdent ensuite à la réparation, bipant chaque pièce à changer, ce qui vient incrémenter le bon de réparation en garantissant là aussi la traçabilité. Leur service est personnalisé : ils rédigent, à destination de l’audioprothésiste, des commentaires spécifiques, par exemple des conseils d’entretien à (re)formuler au porteur au vu des pannes constatées.
Efficience et disponibilité
Dans une recherche constante de productivité, les réparations sont réalisées par type d’aides auditives. « Cela nous permet à la fois de rationaliser les gestes de nos techniciens et d’optimiser l’outillage », commente Max Clavel. Par ailleurs, les garanties de réparation sont exclusivement gérées par deux spécialistes, ce qui a permis de gagner deux points sur la qualité. Toute l’équipe est régulièrement formée pour maintenir ses compétences à la pointe de la technique. Son autre atout: la disponibilité, avec une permanence téléphonique assurée de 9h à 18h, sans interruption, du lundi au vendredi, via un numéro non surtaxé.
Ces procédures sans faille portent leurs fruits : WIDEX France affiche aujourd’hui un taux de qualité en SAV de 96% et assure la plupart du temps un délai à J+3. La société ne compte pas s’arrêter là. « Notre objectif est de gagner encore deux points en qualité cette année et de raccourcir les délais », ambitionne Max Clavel.
L’ensemble des procédures engagées en logistique et SAV garantissent plus de qualité, de fiabilité et de réactivité. Les audioprothésistes peuvent ainsi répondre plus vite et plus efficacement à leurs clients, améliorant ainsi leur satisfaction et donc leur fidélisation.
