8 ans après la mise en place de leur charte d’éthique et 3 ans et demi après le lancement de leur stratégie qualité, le réseau d’audioprothésistes indépendants franchit une nouvelle étape en faisant certifier par un tiers la qualité de la prestation délivrée aux patients.
Avec cette certification de leur démarche qualité, les Compagnons de l’Audition se dotent d’une nouvelle arme et marquent leur différence face aux mutations du marché (verticalisation, offres discount…). Cette nouvelle étape est le fruit d’un travail débuté en 2013 pour améliorer la prise en charge des patients via une meilleure qualité de service et un engagement important des audioprothésistes et des assistant(e)s. « L’objectif de la certification est à la fois d’être reconnus comme des professionnels de santé à part entière, d’élever au maximum le niveau de la qualité de service de tous les laboratoires, de donner la parole au patient et de le reconnaître comme un véritable acteur de sa réhabilitation auditive mais aussi d’établir des liens de plus en plus étroits avec le corps médical et paramédical », souligne Michel Wiplier, président du groupement qui, entre autres, vise à réhabiliter le métier d’audioprothésiste.
Un référentiel en 42 items
Concrètement, Bureau Veritas Certification a constitué un référentiel à partir de celui du label des Compagnons de l’Audition. Il a ensuite audité la tête de réseau et, à ce jour, 45 laboratoires. Le reste du réseau le sera dans les 18 mois à venir, et tout nouvel entrant se verra proposer de se conformer au process. La certification est accordée pour une durée de trois ans aux laboratoires. 42 items sont concernés dans divers domaines : la qualité de service au patient, le travail en coopération pluridisciplinaire, l’environnement de travail, les diplômes et formations des audioprothésistes et des assistant(e)s et l’économie durable. « Le principe général est l’engagement. Cela implique de mettre en place et de suivre tous les systèmes de pilotage et de mesure de la qualité, de prendre en compte le traitement des dysfonctionnements et la mise en place de systèmes d’amélioration continue de la satisfaction du patient, et de mobiliser l’ensemble des acteurs professionnels pour la formation et la mise en pratique des acquis, ce qui représente 300 heures au total par audioprothésiste et par assistante », explique Marc Froger, administrateur délégué et directeur du comité scientifique des Compagnons de l’Audition. « Le plus difficile a été l’engagement en temps, c’est-à-dire concilier le travail quotidien et la mise en place de ce projet. Les plus grands changements concernent indéniablement les assistantes : la certification a potentialisé leur rôle au sein des laboratoires. Plus qu’avant, elles savent cadrer un discours et valoriser l’entreprise », ajoute Xavier Audebert, vice-président, administrateur et audioprothésiste.
Le label, qui sera réévalué régulièrement, est amené à évoluer : il s’adaptera aux nouveaux besoins des patients et enjeux professionnels.
